Vuelva usted mañana

LarraEn aquel tiempo, estaba en plena fase creativa con la vivienda recién adquirida. Pude desquitarme pensando e ideando los interiores y sobre todo, porque tuve la oportunidad ya no solo de imaginar, sino de hacer.

El “hágalo usted mismo” que predicaban -y predican- los grandes distribuidores de bricolaje se hacía carne en mi. Pero la balanza se inclinó -y se inclina- la mayoría de las veces por los establecimientos locales tradicionales, que iban -y van- en muchos casos mejor de precio, situación ésta que solía ocurrir -y suele-

Albañilería, pintura, electricidad, y no contento con todo esto, me aventuré con el diseño e instalación de la cocina. Como decía, había un distribuidor local que estaba haciendo su agosto con la gente como yo, que éramos muchos.

Corría el año 2007 entre medidas y dibujos, y casi convirtiome en diseñador -perdón por los diseñadores- hasta que encargué todo el despiece para después instalarlo. Para abaratar costes, el transporte lo hice en mi sufrido coche. (Pido perdón a todos los aludidos)

Salió bien, en precio, forma, plazos y acabado. Así que, en vista de que la relación con el proveedor se tornó muy agradable y fluida, decidí encargar un mueble pensado y diseñado por mí -otra vez- para el cuarto de baño, al que, dicho sea de paso, modifiqué el techo practicable para hacer un simpático homenaje a Pieter Cornelis Mondriaan.

 P1100378

Descubrí que por el precio de un techo practicable estándar, e incluso más barato, hacía uno “de diseño” y, lo más importante, singular y único.

Plasmé en papel el diseño, con planta, alzado y perfil, acotado y con colores acordes a los del techo. Ideé un mueble muy sencillo que se componía de dos cubos que, si bien eran independientes, irían colocados unidos, uno al lado del otro asimétricamente. Los materiales eran los adecuados: aglomerado contrachapado de melamina.

Llevé mi proyecto y rápidamente, al ver su sencillez, me elaboraron el presupuesto. “Ven la semana que viene; ésta tenemos mucho trabajo“.

¡Lo siento!, pásate el viernes por la tarde“. Como había buena relación, no le presté la mayor importancia, así que me pasé al viernes siguiente: “Nos ha sido imposible, pero esto es sencillo, el miércoles está“. Y así pasó el tiempo, que discurrió acompañado entre otras cosas, de una pelea entre dos de los socios o el disgusto con la mujer de uno de ellos. Nunca estaba preparado mi diseño.

Pasaron los meses habiendo estado yo centrado en otros asuntos que requerían de mi atención y, aburrido ya del “vuelva usted mañana”, olvidado más bien, de pronto surgió la necesidad imperiosa de tener armarios en el cuarto de baño y, un día, en Ikea solucioné el problema de forma rápida, aunque eso sí, muy estandarizada.

Lo gracioso del tema, o lo trágico,  es que aproximadamente al año y medio -que se dice pronto- me llamaron para decirme que los armarios ya estaban listos. Pero la historia no acaba aquí.

Casualmente, comenzó a trabajar con ellos un antiguo compañero. A este amigo lo veo de vez en cuando con alegría sincera; aprovechamos para charlar y recordar viejos tiempos.

Metidos en conversación, tratando los asuntos que nos unen, le comenté mi odisea con los armarios que ojiplático me comentó; “pues cuando me fui de la empresa todavía estaban allí…” habían pasado TRES años. Nuestra carcajada fue descomunal.

He escuchado historias del mismo corte sucedidas por distintas partes de la geografía española. Usted seguramente también, e incluso las ha vivido. El autor del título de este artículo, Mariano José de Larra, independientemente de la época en la que lo escribió ,que ya nos dice mucho, residía en Madrid y no en Huelva, que es donde acontece la historia. Con esto digo que “el vuelva usted mañana” no es un problema exclusivo de Andalucía, ni de los funcionarios, ni del gobierno, es un problema de actitud.

No son comprensibles situaciones como ésta, o equivalentes; “no le puedo hacer el dcambio porque el encargado no está“. O situaciones como la de la fotografía, tomada en la campaña de navidad pasada, un sábado a las 13:00 horas y que a las 15:30 estaba igual. (Sitúense en una tienda recién abierta, en un centro comercial recién abierto)

U otras, vividas por mí mismo hace pocos días, en las que me he interesado por obtener información de ciertas empresas sin recibir respuesta alguna. Todo esto da que pensar si en cierto modo tenemos la crisis que nos merecemos. – ¡Oiga, que le quiero comprar! ¿Me dice usted sus condiciones? Y el silencio como respuesta.

Sentido común, actitud, saber hacer… llámelo como quiera, incluso talento o “saber latín”, pero sin esto en sus filas al pie del cañón y un poco más atrás, los números no le van salir, ni este año ni el que viene.

De nada sirve entender perfectamente la filosofía aristotélica aplicada a la gestión, ni tener, pensar, decir; YO ES QUE SOY, si después recibe una solicitud de información para comprarle y no la responde. Ni que facilite la compra de sus clientes, si después no facilita las devoluciones. Ni que su producto sea el más competitivo en relación calidad-precio, si después no puede cumplir los compromisos de entrega, ni…ni.

Analizando la historia de la cocina, me planteo si el que tuvieran a tiempo el pedido de la misma, fue cuestión de profesionalidad…casualidad… o quizás del importe de la compra. Y al hilo me surge la siguiente pregunta: ¿Un cliente deja de merecer un trato adecuado dependiendo del importe de su compra?

Yo tengo clara la respuesta, usted seguro que también, pero si está intrigado por la mía, aquí la encontrará:

Mi visita a una conocida cadena internacional de zapaterías.

Jaime Sanabria

 

Para leer el artículo original de Mariano José de Larra, pinche en el enlace:

Vuelva usted mañana

Anuncios

5 pensamientos en “Vuelva usted mañana

  1. No se puede rebatir esta historia pues es muy clara. La escasa profesionalidad de quien recibía el encargo, tiene como recompensa una obra para admirar su torpeza que le acompañara a su tumba. Entendido el tiempo que vivimos y puestos a debatir (mi animo es abrir frentes) Hemos pasado del encargo a la demanda. El encargo lleva su proceso que debemos transmitir claramente, la demanda es contraria al encargo porque solo atiende el uso demandado, no entiende de procesos. Ikea, las tiendas de bricolaje, resuelve demandas, es su filosofía, hazlo tu mismo. (se de muchas cajas embaladas en casa de los clientes durante años, que no han sido compuestas por dejadez, falta de interés o simple destreza) El encargo evalúa riesgos, analiza problemas, se gestiona en el tiempo y se ejecuta en plazo (si en plazo, algo que se le olvido a este señor)
    Si hoy no funciona el negocio tradicional es porque el encargo, habla de compromiso, me caso para toda la vida, me compro una casa para siempre … Hoy al contrario lo que queremos es para ya, no vaya a ser que mañana me arrepienta. El modelo de Zara (a lo mejor mañana no esta), las tiendas de los chinos (exceso de mercancía que convive desde el oriente jajajaja (si me oyera Marco Polo”) bueno que me enrollo, demanda contra encargo, “damelo ya” (el pediatra le dice a la madre que su nuevo hijo coma a demanda, cuando quiera, y no creo que sean malas dependientas al suministro, pero se las ve reventadas, como muchas dependientas en los comercios)

    • Muchísimas gracias por la aportación. Muy interesante la visión de demanda contra el encargo… aunque depende del tipo de negocio de que se trate podemos aplicar esta idea.
      El pronto moda es eso precisamente, que es lo que vende Zara, el chino consigue la venta por profundidad y amplitud de surtido (y que no falte, que no falte…)
      Nuestro compañero tertuliano Juan Toro, nos da la clave: estandarización de los procesos. Entendiendo por proceso la forma en la que se atiende a un cliente y se consuma la venta, o la no venta.
      Y no tenemos que hablar exclusivamente de clientes en tiendas, este concepto abarca todo.
      Cuando el trabajador sabe exactamente qué tiene que hacer y cómo se hace, nada de lo mencionado en el artículo ocurre.
      Para que esto ocurra, la dirección debe ser la adecuada, para convertir este estándar, en hábito.
      No caben aquí cortoplacismos ni urgencias; ” si quieres llegar arriba como un joven, sube las escaleras como un viejo”

  2. Hola, buenas.
    Lo primero es acudir al tópico de un muy buen artículo. Guardaré el link de su blog en mis favoritos, para leer el resto de los artículos de una manera más pausada.
    Contestando con mi opinión personal la pregunta que formula le diré como es lógico y normal que no. Todo cliente debe de recibir el trato en función de su compra. Eso si, se debe de partir de unos estándares marcados, en los que el cliente más pequeño en facturación debe de sentirse satisfecho con el servicio.
    Antiguamente el trato de cliente-comercio era el de ser despachado. Daba igual el caracter y la atención de la relación comercial ya que no había competencia.
    Con los grandes centros comerciales y la mejora de las infraestructuras, el cliente ha preferido ir a estos, ya que la adquisición del producto era inmediata, ocurriendo algunas veces que venía disfrazado de más barato.
    A día de hoy, la única manera de competir con las grandes cadenas es con producto, atención, amabilidad, personalización, tiempos de respuesta acordes a parte de un precio razonable, ….
    En algunas ocasiones me he encontrado con los que describe en su artículo, me he dicho, quizás le iría mejor, si practicaran las enseñanzas del comercio moderno, de las que se hablan en muchos programas de la TDT y de laSexta (Lease las pesadillas en la cocina), pero es que a lo mejor no les hace falta, con los beneficios que obtiene les es suficiente. No lo se, el tiempo lo dirá y ya lo comprobaremos si sigue abierto.

    Un saludo
    Juan Toro
    Asesor Técnico Comercial en Eptisa TI para GIS y Mapping GPS Trimble
    Social Media & Community Manager Freelance
    En continua búsqueda de actividades y retos para desarrollar y completar mi experiencia.
    http://es.linkedin.com/in/juantororebollo
    http://www.interesporlageomatica.com

    • Muchísimas gracias por el comentario y la interesante aportación. Sin duda le copio lo del estandar; estamos completamente de acuerdo. Es tan sencillo -y tan complicado- como eso.
      Me ha gustado la referencia a los programas de realidad de la televisión…muy bueno.

Deje un comentario

Por favor, inicia sesión con uno de estos métodos para publicar tu comentario:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s